成都市寫字樓物業服務等級劃分
1 范圍
本標準規定了寫字樓物業服務的術語和定義、總則、等級劃分的內容及要求。
本標準適用于成都市行政區域內寫字樓物業服務的等級劃分。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB 17051 生活飲用水水質標準
GB 50016 建筑設計防火規范
GB 50034 建筑照明設計規范
GB 50045 高層民用建筑設計防火規范
GB 50116 火災自動報警系統設計規范
GB/T 50314-2006 智能建筑設計標準
DL/T 596 電力設備預防性試驗規程
JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設計規范
MH/T 6012 航空障礙燈
DB51/190 四川省水污染物排放標準
DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類
DB510100/T 073-2011 住宅物業服務等級劃分
DB510100/T 082-2012 成都市商務寫字樓等級劃分
3 術語與定義
下列術語與定義適用于本標準。
3.1 寫字樓
為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。
3.2 物業服務機構
具有資質證書的物業服務企業和取得名錄證書的物業服務其他管理人。
注1：物業服務企業是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。
注2：物業服務其他管理人是指由企業事業單位、社會團體和其他社會力量以及公民個人利用非國有資產舉辦的，從事物業服務活動的非營利性的民辦非企業單位。
3.3 物業服務
物業服務機構按照合同約定對物業管理區域內的房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
3.4 物業承接查驗
物業服務機構承接物業時，合同雙方當事人按照國家有關規定和（前期）物業服務合同的約定，共同對物業共用部位、共用設施設備及相關場地進行檢查和驗收的活動。
3.5 客戶
接受物業服務的組織或個人。
注：接受物業服務的業主、使用人及其他相關方。
3.6 業主
房屋的所有權人。
注1：依法取得或者根據《中華人民共和國物權法》第二章第三節規定取得建筑物專有部分所有權的人，應當認定為業主。
注2：基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為業主。
[DB510100/T 073-2011，定義3.3]
3.7 使用人
物業管理區域內建筑物的承租人、實際使用者。
[DB510100/T 073-2011，定義3.4]
3.8 共用部位
由多個所有權人共同擁有，其主體承重結構部位和共用面積所構成的部位。
注：根據《中華人民共和國物權法》的司法解釋，共用部位包括建筑物的基礎、承重結構、外墻、屋頂等基本結構部分，通道、樓梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附屬設施、設備，避難層、設備層或者設備間等結構部分。其他不屬于業主專有部分，也不屬于市政公用部分或者其他權利人所擁有的場所及設施等。建筑區劃內的土地，依法由業主共同享有建設用地使用權，但屬于業主專有的整棟建筑物的規劃占地或者城鎮公共道路、綠地占地除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。
[改寫DB510100/T 054-2010，定義3.1]
3.9 共用設施設備
由多個所有權人共同擁有，并由其共用的設施設備，一般包括：電梯、給排水系統、供配電系統、弱電系統、空調系統、熱源系統、防雷系統、消防系統、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性車場或車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
[DB510100/T 054-2010，定義3.2]
3.10 智能化集成系統
將不同功能的建筑智能化系統，通過統一的信息平臺實現集成，以形成具有信息匯集、資源共享及優化管理等綜合功能的系統。
[GB/T 50314-2006，定義2.0.2]
3.11 專項委托服務
專業性服務企業接受物業服務機構的委托，承接物業管理區域內共用部位、共用設施設備維修養護、園林綠化、環境衛生、秩序維護等專業服務。
[DB510100/T 073-2011，定義3.7]
3.12 特約服務
物業服務機構接受客戶委托，提供物業服務合同約定以外的各類單項服務。
[改寫DB510100/T 073-2011，定義3.8]
4 縮略語
下列縮略語適用于本標準。
UPS:不間斷電源（UninterruptiblePower Supply）
DDC:直接數字控制（Direct DigitalControl）
5 總則
5.1 本標準通過對寫字樓物業服務進行等級劃分，為物業服務活動的合同雙方當事人確定物業服務等級提供依據。
5.2 寫字樓物業服務等級分為四級：超甲級、甲級、乙級和丙級。超甲級為最高標準，高一等級要求包含相應低一等級的要求。
5.3 寫字樓物業服務包括：綜合服務、房屋共用部位管理與維修養護、共用設施設備管理與維護、裝飾裝修管理與服務、公共秩序管理維護、環境衛生及綠化管理維護共六項內容，每一項均有與之對應的等級要求。
5.4 除非本標準有更高要求，寫字樓物業服務應符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的有關法規和標準。
6 等級劃分的內容及要求
6.1 綜合服務
應符合表1的規定。
表1 綜合服務內容及要求
項目 | 內容及要求 | |||
超甲級 | 甲級 | 乙級 | 丙級 | |
基礎管理 | 1、簽訂（前期）物業服務合同，明確權利義務關系。按相關要求公示物業服務合同履行情況。 2、簽訂有專項服務分包合同，明確各方權利義務。對專項分包服務有監督及評價機制，記錄完善。 3、有機器損壞險、財產一切險和公眾責任保險等。 | 1、簽訂（前期）物業服務合同，明確權利義務關系。按相關要求公示物業服務合同履行情況。 2、簽訂有專項服務分包合同，明確各方權利義務。對專項分包服務有監督及評價機制，記錄完善。 3、有機器損壞險和公眾責任保險等。 | 1、簽訂（前期）物業服務合同，明確權利義務關系。按相關要求公示物業服務合同履行情況。 2、簽訂有專項服務分包合同，明確各方權利義務。對專項分包服務有監督及評價機制，記錄完善。 3、有公眾責任保險。 | 1、簽訂（前期）物業服務合同，明確權利義務關系。按相關要求公示物業服務合同履行情況。 2、簽訂有專項服務分包合同，明確各方權利義務。對專項分包服務有監督及評價機制，記錄完善。 |
客戶服務 場所 | 1、有客戶服務中心及接待前臺，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公智能化系統。 2、公示物業服務機構營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目經理及主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、服務電話、三級投訴電話等。設立管務公開欄。 3、應設置獨立的客戶等候區，有物品寄存場所。 | 1、有客戶服務中心及接待前臺，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公智能化系統。 2、公示物業服務機構營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目經理及主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、服務電話、三級投訴電話等。設立管務公開欄。 3、應設置獨立的客戶等候區，有物品寄存場所。 | 1、有客戶服務中心，宜設置接待前臺，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公收費系統。 2、公示物業服務機構營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目經理及主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、服務電話、三級投訴電話等。設立管務公開欄。
| 1、有客戶服務中心，宜設置接待前臺，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電話等。
2、公示物業服務機構營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目經理及主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、服務電話、三級投訴電話等。設立管務公開欄。
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表1（續）
項目 | 內容及要求 | |||
超甲級 | 甲級 | 乙級 | 丙級 | |
人 員 | 1、從業人員按照相關規定取得執業資格證書。 2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備不少于1名項目負責人。項目負責人應取得物業管理師執業資格證書。 3、項目負責人及從業人員應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、從業人員統一著裝，佩戴標志，服務規范，語言文明、熱情主動。 5、客戶服務人員應至少能提供中、英雙語服務。 6、配電房和監控室應24小時派員值班，每班不少于2人。 7、配備至少1名特種設備安全管理負責人。 8、配有至少2名持特種設備作業人員證的電梯安全管理員。 9、配有不少于1名二次供水系統管理人員，持證上崗。 10、至少配備2名從事設施設備管理的工程師。 | 1、從業人員按照相關規定取得執業資格證書。 2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備不少于1名項目負責人。項目負責人應取得物業管理師執業資格證書。 3、項目負責人及從業人員應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、從業人員統一著裝，佩戴標志，服務規范，語言文明、熱情主動。 5、客戶服務人員應能提供中、英雙語服務。 6、配電房和監控室應24小時派員值班，每班不少于2人。 7、配備至少1名特種設備安全管理負責人。 8、配有至少1名持特種設備作業人員證的電梯安全管理員。 9、配有不少于1名二次供水系統管理人員，持證上崗。 10、至少配備1名從事設施設備管理的工程師。 | 1、從業人員按照相關規定取得執業資格證書。 2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備1名項目負責人。項目負責人應取得物業管理師執業資格證書或成都市物業服務項目經理證書。 3、項目負責人及從業人員應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、從業人員統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明。 5、客戶服務人員應提供標準普通話服務。 6、配電房和監控室應24小時派員值班。 7、配有持特種設備作業人員證的電梯安全管理員。 8、配有二次供水系統管理人員，持證上崗。 | 1、從業人員按照相關規定取得執業資格證書。 2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備1名項目負責人。項目負責人應取得物業管理師執業資格證書或成都市物業服務項目經理證書。 3、項目負責人及從業人員應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、從業人員統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明。 5、配電房和監控室應派員值班。 6、配有持特種設備作業人員證的電梯安全管理員。 7、配有二次供水系統管理人員，持證上崗。
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表1（續）
項目 | 內容及要求 | |||
超甲級 | 甲級 | 乙級 | 丙級 | |
制度 | 1、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。 2、有管理規約、避難層的維護和管理等公眾管理制度。 3、有企業自用設施設備維護管理制度。 4、有首問責任制制度、投訴處理制度。 5、有消防、治安、治安防范、設施設備、地震、防汛、電梯故障、公共衛生等突發公共事件應急預案。 6、有專項服務分包管理制度。 7、有物業服務檔案管理制度。 8、有物業服務財務管理制度。 9、有物業服務風險管理制度。 10、有物業服務節能減排管理制度。 11、有物業服務人員培訓、考核管理制度。 | 1、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。 2、有管理規約、避難層的維護和管理等公眾管理制度。 3、有企業自用設施設備維護管理制度。 4、有首問責任制制度、投訴處理制度。 5、有消防、治安、治安防范、設施設備、地震、防汛、電梯故障、公共衛生等突發公共事件應急預案。 6、有專項服務分包管理制度。 7、有物業服務檔案管理制度。 8、有物業服務財務管理制度。 9、有物業服務風險管理制度。 10、有物業服務節能減排管理制度。 11、有物業服務人員培訓、考核管理制度。 | 1、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。 2、有管理規約、避難層的維護和管理等公眾管理制度。 3、有投訴處理制度。 4、有消防、治安、治安防范、設施設備、地震、防汛、電梯故障、公共衛生等突發公共事件應急預案。 5、有專項服務分包管理制度。 6、有物業服務檔案管理制度。 7、有物業服務財務管理制度。 8、有物業服務風險管理制度。 9、有物業服務人員培訓、考核管理制度。 | 1、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。 2、有避難層的維護和管理等公眾制度。 3、投訴處理制度。 4、有消防、治安、治安防范、設施設備、地震、防汛、電梯故障、公共衛生等突發公共事件應急預案。 5、有專項服務分包管理制度。 6、有物業服務檔案管理制度。 7、有物業服務財務管理制度。 8、有物業服務人員培訓、考核管理制度。 |
檔案 | 1、檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。 2、有專職檔案管理員，并設置有檔案資料室。 3、物業服務電子檔案等材料齊全。 | 1、檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。 2、有檔案管理員，并設置有檔案資料室。 3、物業服務電子檔案等材料齊全。 | 1、檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。 2、有檔案管理員，宜設置檔案資料室。 | 1、有檔案管理員，檔案資料規范存檔。
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表1（續）
項目 | 內容及要求 | |||
超甲級 | 甲級 | 乙級 | 丙級 | |
客戶服務 | 1、重要物業服務事項及信息應在主要出入口、各樓棟公告，并通過信息平臺以短信、郵件等形式告知客戶。 2、對違反治安、消防、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應告知、勸阻并報告相關行政主管部門。 3、水、電急修應在15分鐘內到達現場，其它急修應在30分鐘內到達現場。維修回訪率不低于100%。 4、業主或使用人提出的意見、建議應在24小時內回復，回訪率100%。 5、每年由第三方評估機構組織對業主和使用人進行不少于1次滿意度調查，滿意度不低于92。 6、有無噪音氛圍管理服務措施。 | 1、重要物業服務事項及信息應在主要出入口、各樓棟公告，并通過信息平臺以短信、郵件等形式告知客戶。 2、對違反治安、消防、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應告知、勸阻并報告相關行政主管部門。 3、水、電急修應在30分鐘內到達現場，其它急修應在60分鐘內到達現場。維修回訪率不低于95%。 4、業主或使用人提出的意見、建議應在48小時內回復。 5、每年由第三方評估機構組織對業主和使用人進行不少于1次滿意度調查，滿意度不低于85。 6、有無噪音氛圍管理服務措施。 | 1、重要物業服務事項及信息應在主要出入口、各樓棟公告。 2、對違反治安、消防、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應告知、勸阻并報告相關行政主管部門。 3、水、電急修應在45分鐘內到達現場，其它急修應在60分鐘內到達現場。維修回訪率不低于85%。 4、業主或使用人提出的意見、建議應在72小時內回復。 5、每年對業主和使用人進行滿意度調查，滿意度不低于80。 6、有無噪音氛圍管理服務措施。 | 1、重要物業服務事項及信息應在主要出入口、各樓棟公告。 2、對違反治安、消防、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應告知、勸阻并報告相關行政主管部門。 3、水、電急修應在60分鐘內到達現場，其它急修應在90分鐘內到達現場。維修回訪率不低于75%。 4、業主或使用人提出的意見、建議應有回復。 5、每年對業主或使用人進行滿意度調查，滿意度不低于75。
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商務及 特約服務 | 1、應提供商務服務和特約服務，其內容包括：問訊服務及留言服務；迎賓服務；信件報刊收發、遞送服務；個人行李搬運、寄送服務；行李車、推車、雨傘租賃、服務；航空機票的訂購、確認服務；花卉外購、遞送服務；會議/會展服務；電話/衛星會議服務等。 2、大堂應配置傘套機、擦鞋機等。 3、宜提供的商務及特約服務內容包括：高檔餐廳、員工食堂、咖啡酒吧、小商店、康樂設施、展廳、多功能廳、會議中心、商務中心、銀行自助取款點、會所等商務設施并提供相應服務以及商務活動策劃服務和貴賓接送服務等。 | 1、應提供商務服務和特約服務，其內容包括：問訊服務及留言服務、迎賓服務、信件報刊收發、遞送服務、個人行李搬運、寄送服務、行李車、推車、雨傘租賃服務、航空機票的訂購、確認服務等。 2、大堂應配置傘套機、擦鞋機等。 3、宜提供的商務及特約服務內容包括：高檔餐廳、員工食堂、咖啡酒吧、小商店、康樂設施、展廳、多功能廳、會議中心、商務中心、銀行自助取款點、會所等。 | 1、應提供商務服務和特約服務，其內容包括：問訊服務及留言服務，信件報刊收發、遞送服務、行李車、推車、雨傘租賃服務等。 2、宜提供的商務及特約服務內容包括員工食堂、客戶服務中心、商務中心等。 | 1、應提供商務服務和特約服務，其內容包括：問訊服務及留言服務，信件報刊收發、遞送服務。 |
精神文明建設 | 1、有宣傳欄或其他形式的宣傳平臺，按相關要求及時更新。 2、每季度至少組織1次客戶文化活動。
3、節日布置每年不少于4次。 | 1、有宣傳欄或其他形式的宣傳平臺，按相關要求及時更新。 2、每年按物業服務合同約定組織客戶文化活動。 3、節日布置每年不少于3次。 | 1、有宣傳欄或其他形式的宣傳平臺，按相關要求及時更新。 2、每年按物業服務合同約定組織客戶文化活動。 3、節日布置每年不少于2次。 | |
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